關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客服工作計劃管理

考核期內組織相關人員制訂部門工作計劃，明確計劃實現的目標和標準，并組織實施

計劃完成率每低于 %，扣 分

計劃完成率=

客服預算控制

嚴格控制部門客戶服務預算，力爭不超出預算標準

預算控制率每高于目標 %，加 分

預算控制率=

客服流程改進管理

針對目前客服工作流程進行優化和完善，制定改進目標和標準，提高客服日常工作管理效率

按計劃完成流程改進數量，每少于目標數量1個，扣 分

客戶管理

加強客戶日常管理，提高客服滿意度，確?？蛻魯盗坎灰驗榉赵蛄魇?/p>

客戶流失率每高于 %，扣 分

部門員工培訓管理

按計劃執行部門員工技能培訓，并對培訓結果進行考核，確保全部合格

員工考核合格率每低于 %，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶開發任務管理

根據客戶開發計劃，實施客戶開發工作，確保任務保質保量按時完成

任務完成率每低于 %，扣 分

任務完成率=

客戶調查管理

具體負責客戶調查計劃的編制，并組

織實施。指導客戶開發專員編制客戶

調查問卷或客戶調查表，并組織實施

客戶調查活動

客戶調查計劃完成率，每低于目標 %，扣 分

客戶回訪管理

按計劃進行組織客戶開發專員根據要求開展客戶回訪工作，對回訪頻率、質量進行監督、控制

客戶回訪工作完成率每低于目標 %，扣 分，每出現一次因回訪導致的客戶投訴，扣 分

客戶滿意度管理

積極參與客戶服務改進工作，努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分，

扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶關系維護任務達成

按客戶維護計劃及相關要求，完成客戶關系維護任務相關工作

客戶維護任務計劃完成率每低于 %，扣 分

客戶流失管理

定期進行客戶關系分析及評價，對客戶關系異常狀態預警，避免客戶流失

客戶流失率每高于 %，扣 分

流失率=

客戶回訪管理

按計劃組織客戶關系專員進行客戶回訪工作，對回訪頻率、質量進行監督、控制

客戶回訪計劃完成率每低于目標 %，扣 分；每出現一次因回訪導致的客戶投訴，扣 分

客戶滿意度

積極參與客戶服務改進工作，努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分，

扣 分

客戶關系報告管理

定期提交客戶關系報告，為客戶關系的維護及管理工作提參考信息和合理化建議

建議被采納次數，每低于目標 次，

扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

大客戶開發任務管理

根據大客戶開發計劃及相關要求、標準，不斷拓展企業的大客戶資源

任務完成率每低于 %，扣 分

完成率=

大客戶調查報告管理

定期提交大客戶調查報告，為大客戶服務維護及管理工作提參考信息和合理化建議

合理化建議被采納的次數，每低于目標值 次，扣 分

大客戶回訪管理

制訂大客戶回訪計劃，并按計劃執行，關注

大客戶動態，發現問題及時提供解決方案

回訪率每低于 分，扣 分；發現問題不匯報不解決每次扣 分

大客戶滿意度管理

積極參與大客戶服務改進工作，努力提高大客戶滿意度

大客戶服務滿意度平均分每低

于 分，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

售后維修費用控制

嚴格控制售后維修相關費用產生，在任務正常完成、問題妥善解決的前提下確保費用支出不超出預算標準

維修費用控制率每高于 %，加 分

售后維修費用控制率=

售后維修流程改進管理

根據目前售后服務工作流程制度編制改進方案，方案通過后組織相關人員實施

方案被采納率每低于 %，扣 分

方案采納率=

客戶投訴管理

準確記錄客戶投訴信息，并分析投訴原因，提供客戶投訴解決方案

投訴問題解決率每低于 %，扣 分

報修管理

定期匯總產品故障維修統計表和維修

人員工作月報表上交售后服務經理，

并根據產品維修記錄，編寫產品質量

分析報告及時反饋給相關部門

維修分析報告未提交不得分，提交每拖延1天，扣 分；報告分析內容無效、不可行，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶信息管理系統建設

根據企業對客戶信息管理的要求，建立客戶信息管理系統，制定客戶信息管理的各項制度，并不斷對其進行修正和完善

相關工作每少建立一項，扣 分，建立結果不可行每項扣 分

客戶信息管理

組織客戶信息專員開展客戶信息收

集、統計和分析工作，并對工作效果

和進程進行監督，確保信息有效性和

完整性

根據相關標準每發現一條無效信息或不完整信息，扣 分

客戶資料的保密性

監督客戶檔案保密工作的實施，確保

客戶檔案保密制度的執行

每發現一次客戶資料丟失事件，本項不得分

客戶信息的分析報告

根據客戶信息統計情況，定期提交分

析報告，對客情的波動變化進行分析，

并提供解決方案

方案被采納率每低于 %，扣 分

方案被采納率=

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

服務質量報表管理

對客服人員服務質量進行跟蹤和

檢查，并按時填制客戶服務質量報表

報表編制每出現一處錯誤，扣 分

服務質量改善建議管理

根據客服業務和客戶需求的變化，不

斷提出客戶服務質量改善建議，促進

服務質量的提高

建議被采納率每低于 %，扣 分

建議被采納率=

客戶回訪管理

定期或不定期地進行客戶回訪，以檢查客服人員的服務質量，并填寫客戶回訪記錄

客戶回訪率每低于 %，扣 分

客戶回訪率=

信息資料歸檔管理

收集和整理客戶服務質量的相關信息和資料，并及時歸檔

信息數據歸檔不及時，每推遲1天扣 分，資料不完整，每發現1次，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心運營計劃管理

根據公司經營需要編制運營計劃并組織實施

呼叫中心運營計劃完成率每低于 %，扣 分

呼叫中心運營費用控制

按照預算標準控制各項開支，確保工作相關費用不超出預算

呼叫中心運營費用達成率每超出預算 %，扣 分

費用達成率=

運營情況分析報告管理

定期或不定期組織相關人員做好

呼叫服務市場的調研工作，并撰寫分

析報告

分析報告未按規定及時提交，每推遲一天，扣 分，分析不深入、不可行，扣 分

客戶滿意度管理

積極參與部門服務質量改進工作，努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分，

扣 分

員工管理

及時與部門員工溝通，發現問題及時解決確保核心員工保有率

核心員工保有率每低 %，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心業務

計劃管理

制訂人力安排計劃，合理調配呼叫中心人力資源

計劃完成率每低于 %，扣 分

運營數據管理

收集、整理、分析呼叫中心日常運營數據，并提交相關業績報告

報告遞交不及時每推遲一天，扣 分，報告數據存在錯誤的一處，扣 分

呼叫中心流程改進管理

針對目前作業系統進行評估與改進工作，提供改進方案

方案被采納率每低于 分，扣 分

采納率=

座席評價管理

負責呼叫中心座席員服務質量的監

控及評價，并及時糾正其不合格行為

每發現下屬座席員服務質量不達標一次，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心任務

執行情況

按計劃及相關工作要求，執行呼叫中心任務計劃

計劃完成率每低于 %，扣 分

呼叫電話處理管理

對所有呼入、呼出的電話進行記錄，

并對遇到的問題及時跟蹤處理

每發現1次未及時處理相關問題，扣 分

客戶投訴管理

按相關工作要求執行客戶呼叫電話，確保不出現客戶投訴

每出現1次客戶投訴，扣 分

呼叫資料管理

妥善記錄、保管客戶呼叫記錄

每發現1處記錄無效信息，扣 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

排班表編制管理

制訂呼叫中心排班制度和排班計劃，并負責監督實施

排班表編制及時率達 %，每低于目標 %，扣 分

話務量預測管理

組織相關人員進行呼叫中心話務量的分析和預測工作，掌握呼叫中心業務運營現狀和發展趨勢

話務量預測準確性，偏差小于 %，每高（低）于目標 %，加（扣） 分

座席利用管理

根據呼叫中心業務需求變化和座席員

變動情況，及時更新排班表，對呼叫

中心人力、座席、設備等資源統一調

配和管理，提高座席等資源利用率

座席利用率達 %，比目標每提高（降低） %，加（扣） 分

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶意見反饋及時性管理

在規定時間內，及時反饋客戶提出的意見

客戶意見在及時反饋率在 %以上，與預期目標相比，每低于目標 %，扣 分

客訴解決效率

在規定時間內，解決客戶投訴，提高投訴解決效率

從接到投訴到問題解決時間間隔不超出 天，與預期目標相比，每超 天，扣 分

客訴解決數量

按照公司確定的要求及時受理客戶投訴，并確保在規定時間處理完畢

未在承諾期限內，解決客訴次數不超過 次，與預期目標相比每超 次，扣 分

客戶滿意度管理

按公司規定處理客戶投訴，確保處理態度、速度等讓客戶滿意

客戶滿意度問卷的平均得分為 分，與預期目標相比每低于 分，扣 分

投訴回訪管理

負責組織客戶回訪工作，以判斷

客戶投訴處理工作的質量

投訴回訪率每低于 分，扣 分

投訴回訪率=