客戶服務專員(客服類人員勝任素質模型與任職資格)

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客服經理勝任素質模型與任職資格

本書依據客服經理的主要工作事項及對其任職資格的要求,構建了客服經理勝任素質模型,具體內容如圖13-1所示。

圖13-1 客服經理勝任素質模型

客服經理的任職資格條件如表13-1所示。

表13-1 客服經理任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客服工作計劃管理

考核期內組織相關人員制訂部門工作計劃,明確計劃實現的目標和標準,并組織實施

計劃完成率每低于 %,扣

計劃完成率=

客服預算控制

嚴格控制部門客戶服務預算,力爭不超出預算標準

預算控制率每高于目標 %,加

預算控制率=

客服流程改進管理

針對目前客服工作流程進行優化和完善,制定改進目標和標準,提高客服日常工作管理效率

按計劃完成流程改進數量,每少于目標數量1個,扣

客戶管理

加強客戶日常管理,提高客服滿意度,確??蛻魯盗坎灰驗榉赵蛄魇?/p>

客戶流失率每高于 %,扣

部門員工培訓管理

按計劃執行部門員工技能培訓,并對培訓結果進行考核,確保全部合格

員工考核合格率每低于 %,扣


13.2.2 客戶開發主管勝任素質模型與任職資格

本書依據客戶開發主管的主要工作事項和對其任職資格的要求,在參照其他優秀客戶開發主管勝任行為特征的基礎上,構建了客戶開發主管勝任素質模型,具體內容如圖13-4所示。

圖13-4 客戶開發主管勝任素質

客戶開發主管的任職資格條件如表13-4所示。

表13-4 客戶開發主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶開發任務管理

根據客戶開發計劃,實施客戶開發工作,確保任務保質保量按時完成

任務完成率每低于 %,扣

任務完成率=

客戶調查管理

具體負責客戶調查計劃的編制,并組

織實施。指導客戶開發專員編制客戶

調查問卷或客戶調查表,并組織實施

客戶調查活動

客戶調查計劃完成率,每低于目標 %,扣

客戶回訪管理

按計劃進行組織客戶開發專員根據要求開展客戶回訪工作,對回訪頻率、質量進行監督、控制

客戶回訪工作完成率每低于目標 %,扣 分,每出現一次因回訪導致的客戶投訴,扣

客戶滿意度管理

積極參與客戶服務改進工作,努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分,


13.3.2 客戶關系主管勝任素質模型與任職資格

本書依據客戶關系主管的主要工作事項及對其任職資格的要求,在參照其他優秀主管勝任行為特征的基礎上,構建了客戶關系主管勝任素質模型,具體內容如圖13-7所示。

圖13-7 客戶關系主管勝任素質模型示意

客戶關系主管的任職資格條件如表13-7所示。

表13-7 客戶關系主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶關系維護任務達成

按客戶維護計劃及相關要求,完成客戶關系維護任務相關工作

客戶維護任務計劃完成率每低于 %,扣

客戶流失管理

定期進行客戶關系分析及評價,對客戶關系異常狀態預警,避免客戶流失

客戶流失率每高于 %,扣

流失率=

客戶回訪管理

按計劃組織客戶關系專員進行客戶回訪工作,對回訪頻率、質量進行監督、控制

客戶回訪計劃完成率每低于目標 %,扣 分;每出現一次因回訪導致的客戶投訴,扣

客戶滿意度

積極參與客戶服務改進工作,努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分,

客戶關系報告管理

定期提交客戶關系報告,為客戶關系的維護及管理工作提參考信息和合理化建議

建議被采納次數,每低于目標 次,

13.4.2 大客戶服務主管勝任素質模型與任職資格

本書依企業的發展戰略和經營環境,結合大客戶服務主管崗位的任職要求,參照同類優秀主管人員的勝任行為特征,從職業素養、知識、技能/能力三個層面出發,構建了大客戶服務主管勝任素質模型,具體內容如圖13-10所示。

圖13-10 大客戶服務主管勝任素質模型示意圖

大客戶服務主管的任職資格條件如表13-10所示。

表13-10 大客戶服務主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

大客戶開發任務管理

根據大客戶開發計劃及相關要求、標準,不斷拓展企業的大客戶資源

任務完成率每低于 %,扣

完成率=

大客戶調查報告管理

定期提交大客戶調查報告,為大客戶服務維護及管理工作提參考信息和合理化建議

合理化建議被采納的次數,每低于目標值 次,扣

大客戶回訪管理

制訂大客戶回訪計劃,并按計劃執行,關注

大客戶動態,發現問題及時提供解決方案

回訪率每低于 分,扣 分;發現問題不匯報不解決每次扣

大客戶滿意度管理

積極參與大客戶服務改進工作,努力提高大客戶滿意度

大客戶服務滿意度平均分每低

分,扣

13.5.4 售后維修主管勝任素質模型與任職資格

本書構建售后維修主管勝任素質模型是為了能客觀、合理地評價售后維修工作,并為售后維修主管工作的改進方向提供參考。該模型包括職業素養、知識、技能/能力三部分,具體內容如圖13-15所示。

圖13-15 售后維修主管勝任素質模型

售后維修主管的任職資格條件如表13-15所示。

表13-15 售后維修主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

售后維修費用控制

嚴格控制售后維修相關費用產生,在任務正常完成、問題妥善解決的前提下確保費用支出不超出預算標準

維修費用控制率每高于 %,加

售后維修費用控制率=

售后維修流程改進管理

根據目前售后服務工作流程制度編制改進方案,方案通過后組織相關人員實施

方案被采納率每低于 %,扣

方案采納率=

客戶投訴管理

準確記錄客戶投訴信息,并分析投訴原因,提供客戶投訴解決方案

投訴問題解決率每低于 %,扣

報修管理

定期匯總產品故障維修統計表和維修

人員工作月報表上交售后服務經理,

并根據產品維修記錄,編寫產品質量

分析報告及時反饋給相關部門

維修分析報告未提交不得分,提交每拖延1天,扣 分;報告分析內容無效、不可行,扣


13.6.1 客服信息主管勝任素質模型與任職資格

根據客服信息主管的主要工作事項及對其任職資格的要求,在參照其他優秀主管勝任行為特征的基礎上,構建了客服信息主管勝任素質模型,具體內容如圖13-17所示。

圖13-17 客戶信息主管勝任素質模型

客服信息主管的任職資格條件如表13-17所示。

表13-17 客服信息主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶信息管理系統建設

根據企業對客戶信息管理的要求,建立客戶信息管理系統,制定客戶信息管理的各項制度,并不斷對其進行修正和完善

相關工作每少建立一項,扣 分,建立結果不可行每項扣

客戶信息管理

組織客戶信息專員開展客戶信息收

集、統計和分析工作,并對工作效果

和進程進行監督,確保信息有效性和

完整性

根據相關標準每發現一條無效信息或不完整信息,扣

客戶資料的保密性

監督客戶檔案保密工作的實施,確保

客戶檔案保密制度的執行

每發現一次客戶資料丟失事件,本項不得分

客戶信息的分析報告

根據客戶信息統計情況,定期提交分

析報告,對客情的波動變化進行分析,

并提供解決方案

方案被采納率每低于 %,扣

方案被采納率=


13.7.3 客戶服務質量監控專員勝任素質模型與任職資格

本書依據客戶服務質量監控專員的主要工作事項及其任職資格的要求,構建了客戶服務質量監控專員勝任素質模型,具體內容如圖13-21所示。

圖13-21 客戶服務質量監控專員勝任素質模型

客戶服務質量監控專員的任職資格條件如表13-21所示。

表13-21 客戶服務質量監控專員任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

服務質量報表管理

對客服人員服務質量進行跟蹤和

檢查,并按時填制客戶服務質量報表

報表編制每出現一處錯誤,扣

服務質量改善建議管理

根據客服業務和客戶需求的變化,不

斷提出客戶服務質量改善建議,促進

服務質量的提高

建議被采納率每低于 %,扣

建議被采納率=

客戶回訪管理

定期或不定期地進行客戶回訪,以檢查客服人員的服務質量,并填寫客戶回訪記錄

客戶回訪率每低于 %,扣

客戶回訪率=

信息資料歸檔管理

收集和整理客戶服務質量的相關信息和資料,并及時歸檔

信息數據歸檔不及時,每推遲1天扣 分,資料不完整,每發現1次,扣


13.8.1 呼叫中心經理勝任素質模型與任職資格

為了能更好地處理呼叫中心各項業務,完成呼叫中心各項業績指標,呼叫中心經理一般需具備以下三個層面的素質:職業素養、知識、技能/能力。具體內容如圖13-22所示。

圖13-22 呼叫中心經理勝任素質模型

呼叫中心經理的任職資格條件如表13-22所示。

表13-22 呼叫中心經理任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心運營計劃管理

根據公司經營需要編制運營計劃并組織實施

呼叫中心運營計劃完成率每低于 %,扣

呼叫中心運營費用控制

按照預算標準控制各項開支,確保工作相關費用不超出預算

呼叫中心運營費用達成率每超出預算 %,扣

費用達成率=

運營情況分析報告管理

定期或不定期組織相關人員做好

呼叫服務市場的調研工作,并撰寫分

析報告

分析報告未按規定及時提交,每推遲一天,扣 分,分析不深入、不可行,扣

客戶滿意度管理

積極參與部門服務質量改進工作,努力提高客戶滿意度

客戶服務滿意度平均分每低于 分,

員工管理

及時與部門員工溝通,發現問題及時解決確保核心員工保有率

核心員工保有率每低 %,扣


13.8.2 座席主管勝任素質模型與任職資格

本書依據座席主管的主要工作事項及對其任職資格的要求,在參照其他優秀主管勝任行為特征的基礎上,構建了座席主管勝任素質模型,具體內容如圖13-23所示。

圖13-23 座席主管勝任素質模型

座席主管的任職資格條件如表13-23所示。

表13-23 座席主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心業務

計劃管理

制訂人力安排計劃,合理調配呼叫中心人力資源

計劃完成率每低于 %,扣

運營數據管理

收集、整理、分析呼叫中心日常運營數據,并提交相關業績報告

報告遞交不及時每推遲一天,扣 分,報告數據存在錯誤的一處,扣

呼叫中心流程改進管理

針對目前作業系統進行評估與改進工作,提供改進方案

方案被采納率每低于 分,扣

采納率=

座席評價管理

負責呼叫中心座席員服務質量的監

控及評價,并及時糾正其不合格行為

每發現下屬座席員服務質量不達標一次,扣


13.8.3 呼叫中心座席員勝任素質模型與任職資格

本書構建的呼叫中心座席員勝任素質模型提取了呼叫中心座席員出色完成本職工作的核心職業素養、知識和技能/能力。它在參考績優呼叫中心座席員的勝任行為特征的基礎上對呼叫中心座席員的工作態度、工作業績和工作能力進行了全面且客觀的評價。具體內容如圖13-24所示。

圖13-24 呼叫中心座席員勝任素質模型

呼叫中心座席員的任職資格條件如表13-24所示。

表13-24 呼叫中心座席員任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

呼叫中心任務

執行情況

按計劃及相關工作要求,執行呼叫中心任務計劃

計劃完成率每低于 %,扣

呼叫電話處理管理

對所有呼入、呼出的電話進行記錄,

并對遇到的問題及時跟蹤處理

每發現1次未及時處理相關問題,扣

客戶投訴管理

按相關工作要求執行客戶呼叫電話,確保不出現客戶投訴

每出現1次客戶投訴,扣

呼叫資料管理

妥善記錄、保管客戶呼叫記錄

每發現1處記錄無效信息,扣

13.8.7 排班主管勝任素質模型與任職資格

本書依據呼叫中心運營戰略和發展目標,結合排班主管工作職責,并參照同類崗位主管的優秀行為特征,從職業素養、知識、技能/能力三個層面出發,構建了排班主管勝任素質模型,具體內容如圖13-28所示。

圖13-28 排班主管勝任素質模型

排班主管的任職資格條件如表13-28所示。

表13-28 排班主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

排班表編制管理

制訂呼叫中心排班制度和排班計劃,并負責監督實施

排班表編制及時率達 %,每低于目標 %,扣

話務量預測管理

組織相關人員進行呼叫中心話務量的分析和預測工作,掌握呼叫中心業務運營現狀和發展趨勢

話務量預測準確性,偏差小于 %,每高(低)于目標 %,加(扣)

座席利用管理

根據呼叫中心業務需求變化和座席員

變動情況,及時更新排班表,對呼叫

中心人力、座席、設備等資源統一調

配和管理,提高座席等資源利用率

座席利用率達 %,比目標每提高(降低) %,加(扣)


13.9.1 客戶投訴主管勝任素質模型與任職資格

本書依據客戶投訴主管的主要工作事項及對其任職資格的要求,在參照其他優秀主管勝任行為特征的基礎上,構建了客戶投訴主管勝任素質模型,具體內容如圖13-30所示。

圖13-30 客戶投訴主管勝任素質模型

客戶投訴主管的任職資格條件如表13-30所示。

表13-30 客戶投訴主管任職資格條件

關鍵行為與結果要求

工作標準與規范

指標界定與目標值

客戶意見反饋及時性管理

在規定時間內,及時反饋客戶提出的意見

客戶意見在及時反饋率在 %以上,與預期目標相比,每低于目標 %,扣

客訴解決效率

在規定時間內,解決客戶投訴,提高投訴解決效率

從接到投訴到問題解決時間間隔不超出 天,與預期目標相比,每超 天,扣

客訴解決數量

按照公司確定的要求及時受理客戶投訴,并確保在規定時間處理完畢

未在承諾期限內,解決客訴次數不超過 次,與預期目標相比每超 次,扣

客戶滿意度管理

按公司規定處理客戶投訴,確保處理態度、速度等讓客戶滿意

客戶滿意度問卷的平均得分為 分,與預期目標相比每低于 分,扣

投訴回訪管理

負責組織客戶回訪工作,以判斷

客戶投訴處理工作的質量

投訴回訪率每低于 分,扣

投訴回訪率=

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